Descrição da Vaga

Sobre a vaga:

Nosso time de PX Saúde é responsável pelo atendimento N1 aos clientes, apoiando dúvidas e necessidades relacionadas ao plano de saúde e garantindo uma experiência simples, acolhedora e resolutiva em cada contato. Buscamos uma pessoa para assumir a supervisão de um time de aproximadamente 20 profissionais, combinando proximidade na gestão de pessoas, organização da operação e capacidade analítica para transformar indicadores em ações concretas.

Principais Atividades: 

• Liderar e desenvolver o time, criando uma rotina próxima de acompanhamento, feedbacks, 1:1s e desenvolvimento individual;
• Supervisionar a rotina operacional das frentes de atendimento, assegurando entregas com qualidade, empatia e foco em encantamento do cliente
• Monitorar e garantir o atingimento dos KPIs operacionais (ex: NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, taxa de retenção, reincidência, churn evitável, SLA de resposta);
• Acompanhar os indicadores individuais do time, distribuindo tarefas e ajustando a operação conforme volume e prioridades;
• Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade;
• Identificar padrões de causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e materiais de apoio;
• Garantir aderência a protocolos, roteiros e políticas de atendimento, atuando na correção de desvios;
• Colaborar com outras áreas para construção de soluções e melhoria contínua da experiência do cliente;
• Apoiar a construção e atualização de base de conhecimento, templates e playbooks operacionais;
• Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentar visão da operação para a coordenação/gerência.
• Analisar dados e dashboards para propor melhorias e otimizar a jornada do cliente.
• Orientar a equipe sobre os melhores procedimentos de atendimento, utilizando nossa base de conhecimento e FAQ.
• Garantir uma rotina eficiente para os analistas, incluindo gestão de escalas, ajustes de pontos, solicitações de férias e demais necessidades junto ao time de people.
• Desenvolver um relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria da área.

Stacks & Tecnologias 

O que usamos no nosso dia a dia: 

• Zendesk
• Avaya
• Five 9
• Vindi
• Solucx

Requisitos

• Graduação completa;

• Experiência anterior com liderança de equipes de atendimento, experiência do cliente ou operações;

• Vivência com gestão e desenvolvimento de pessoas, incluindo feedbacks, acompanhamento de performance e construção de planos de desenvolvimento;

• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente;

• Capacidade de analisar dados operacionais e transformá-los em diagnóstico e plano de ação;

• Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou plataformas omnichannel;

• Conhecimento de Excel, Google Sheets e/ou ferramentas de visualização de dados;

• Boa capacidade de comunicação e organização em ambientes dinâmicos;

Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa, em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.

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