Descrição da Vaga

Sobre a vaga

Nosso time é essencial para garantir que cada interação com os clientes seja encantadora, transformando desafios em oportunidades e fortalecendo a cultura de atendimento humanizado. Trabalhamos todos os dias para evoluir nossos processos e oferecer a melhor experiência possível para nossos clientes e seus pets!

Principais Atividades:

• Supervisionar a rotina operacional das frentes de atendimento, assegurando entregas com qualidade, empatia e foco em encantamento do cliente;
• Monitorar e garantir o atingimento dos KPIs operacionais (ex: NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, taxa de retenção, reincidência, churn evitável, SLA de resposta);
• Acompanhar os indicadores individuais do time, distribuindo tarefas e ajustando a operação conforme volume e prioridades;
• Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade;
• Realizar a gestão direta do time: seja de burocracias (gestão de ponto e férias) e feedbacks contínuos, 1:1, avaliação de desempenho, desenvolvimento técnico e comportamental;
• Identificar padrões de causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e materiais de apoio;
• Garantir aderência a protocolos, roteiros e políticas de atendimento, atuando na correção de desvios;
• Colaborar com outras áreas para construção de soluções e melhoria contínua da experiência do cliente;
• Apoiar a construção e atualização de base de conhecimento, templates e playbooks operacionais;
• Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentar visão da operação para a coordenação/gerência;
• Analisar dados e dashboards para propor melhorias e otimizar a jornada do cliente;
• Orientar a equipe sobre os melhores procedimentos de atendimento, utilizando nossa base de conhecimento e FAQ;
• Criar e manter conteúdo para capacitação, monitorar a qualidade do atendimento e fornecer feedbacks constantes;
• Elaborar relatórios e acompanhar indicadores como absenteísmo, turnover e capacidade do time;
• Garantir uma rotina eficiente para os analistas, incluindo gestão de escalas, ajustes de pontos, solicitações de férias e demais necessidades junto ao time de people;
• Desenvolver um relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria da área.

Requisitos:

• Ensino superior completo;
• Conhecimento prático de indicadores de atendimento e sucesso do cliente (NPS, CSAT, SLA, FCR, churn, etc.);
• Experiência com ferramentas de atendimento, omnichannel e CRM (ex: Zendesk, Salesforce, Freshdesk,Genesys, Avaya e etc );
• Familiaridade com ferramentas de gestão e acompanhamento de resultados (ex: Excel, Power BI, Looker,Google Sheets e Apresentações);
• Capacidade de análise de dados operacionais para identificação de padrões e tomada de decisão;
• Domínio de fluxos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, redes sociais);
• Conhecimento de jornada do cliente e práticas de melhoria contínua;
• Liderança próxima, com escuta ativa e foco no desenvolvimento do time;
• Empatia e orientação genuína para o cliente;
• Capacidade de atuação sob pressão, com agilidade e estabilidade emocional;
• Comunicação clara, objetiva e adaptável a diferentes públicos;
• Senso de urgência e organização para gerir demandas simultâneas;
• Visão sistêmica e colaboração com outras áreas da companhia;
• Iniciativa para melhoria contínua e resolução de problemas;
• Responsabilidade, senso de dono e alinhamento com a cultura da empresa.

Diferencial:

• Experiência atuando no turno da madrugada.

Jornada de trabalho:

Escala: 5x2

Horário 1: 11:40 às 21:28 - modelo híbrido

Horário 2: 21:00 às 06:48 - modelo remoto

Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa, em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.

E você, vem fazer parte dessa missão com a gente?

Nosso jeito de trabalhar

Na Petlove nós somos apaixonados por pets e por pessoas. Por isso, buscamos garantir que somos inclusivos e formamos times diversos, sempre procurando refletir em nossas decisões nosso compromisso com esse tema! Consideramos enriquecedor contratar pessoas com deficiência, de gêneros e orientação sexual diversas, incluindo todas as etnias e religiões, além de todas as idades e demais marcadores de identidade. Temos certeza que só assim formaremos times inconformados, ágeis e comprometidos com o nosso propósito.

Se identificou? Então vem com a gente!

Onde tem pet, tem love — só falta você!

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